NPS (नेट प्रोमोटर स्कोर)
एक ही सवाल पर आधारित ग्राहक संतुष्टि का मैट्रिक्स: 'आप कितनी संभावना से हमें किसी मित्र को सुझाएँगे?' सीधा-साधा औज़ार, पर एक उपयोगी आधार।
नेट प्रोमोटर स्कोर (NPS) एक मानकीकृत ग्राहक निष्ठा मैट्रिक है, जिसकी गणना एक मुख्य सवाल के जवाबों के आधार पर होती है: "0 से 10 के पैमाने पर, आप कितनी संभावना से हमारे प्रोडक्ट की किसी दोस्त या सहकर्मी को सिफ़ारिश करेंगे?"
स्कोरिंग श्रेणियाँ
- प्रमोटर (स्कोर 9-10): वफ़ादार उत्साही जो बार-बार खरीदारी कराते हैं, प्रशंसपत्र लिखते हैं और अपने जान-पहचान के लोगों को रेफ़र करते हैं।
- पैसिव (स्कोर 7-8): संतुष्ट लेकिन उत्साहहीन ग्राहक जो प्रतिस्पर्धी पेशकशों के प्रति संवेदनशील बने रहते हैं।
- डिट्रैक्टर (स्कोर 0-6): निराश ग्राहक जो छूट सकते हैं और नकारात्मक वर्ड ऑफ़ माउथ फैला सकते हैं।
NPS = % Promoters - % Detractors (Scores range from -100 to +100. Any score above +50 is generally considered excellent).