NPS (net promoter score)
Een metric voor klanttevredenheid gebaseerd op één vraag: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanraadt bij een vriend?' Een grof instrument, maar een nuttige basis.
Net Promoter Score (NPS) is een gestandaardiseerde graadmeter voor klantloyaliteit, berekend op basis van de antwoorden op één kernvraag: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons product aan een vriend of collega aanbeveelt?"
Beoordelingscategorieën
- Promoters (score 9-10): Loyale fans die herhaalaankopen stimuleren, testimonials schrijven en collega's doorverwijzen.
- Passives (score 7-8): Tevreden maar onenthousiaste klanten die gevoelig blijven voor aanbiedingen van concurrenten.
- Detractors (score 0-6): Ontevreden klanten die dreigen af te haken en negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden.
NPS = % Promoters - % Detractors (Scores range from -100 to +100. Any score above +50 is generally considered excellent).